logotip-500x287
Консультация медицинского юриста
8 (495) 66-44-756
с 10:00 до 19:00 — понедельник - пятница

Проверка медицинской организации по жалобе пациента

Любой пациент может оказаться в ситуации, когда у него возникает желание и/или необходимость подать жалобу на действия или бездействия сотрудников медицинской организации. Под медицинской организацией в рамках настоящей статьи понимаются юридические лица или индивидуальные предприниматели, осуществляющие медицинскую деятельность, и в которую пациент обратился за медицинской помощью. О том, в какой орган надзора необходимо обращаться, каким образом оформить обращение, какие документы приложить, как направить обращение и какого результата по результатам ожидать, поговорим в данной статье.

Основные нормативно-правовые акты, которыми следует руководствоваться пациенту при обращении с жалобой в орган надзора

  • Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ “Об основах охраны здоровья граждан”;
  • Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей”;
  • Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан РФ” (далее Закон №59-ФЗ);
  • Федеральный закон от 26.12.2008 № 294-ФЗ “О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля” (далее Закон № 294-ФЗ);
  • Федеральный закон от 17.01.1992 №2202-1 “О прокуратуре РФ”;
  • Федеральный закон от 29.11.2010 № 326-ФЗ “Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации”;
  • Постановления Правительства РФ, утверждающие Положения о конкретном органе надзора;
  • И прочие нормативно-правовые акты.

К органам надзора относятся органы исполнительной власти, осуществляющие надзор за выполнением медицинскими организациями обязательных требований, предусмотренных законодательством РФ. Под органом надзора в рамках настоящей статьи понимаются государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица. В соответствие с главой 12 Закона №323-ФЗ деятельность всех медицинских организаций подлежит обязательному контролю со стороны государственных органов в соответствии с их полномочиями и в рамках их компетенции Основные органы надзора, в которые можно обратиться с жалобой и которые осуществляют проверку медицинской организации по жалобе пациента

наименование органа надзорачто контролирует орган(некоторые сферы)официальный сайт органа надзорассылка для электронного обращения
Росздравнадзор РФ
  • Качество и безопасность медицинской деятельности: соблюдение медицинскими организациями прав граждан в сфере охраны здоровья, порядок проведения медицинских осмотров и медицинских освидетельствований;
  • Соблюдение медицинскими организациями порядка оказания медицинской помощи и стандартов медицинской помощи;
  • Обеспечение пациентов лекарственными препаратами по льготным условиям, в том числе контроль качества медицинских препаратов;
  • Соблюдение медицинскими организациями правил обращение медицинских изделий;
  • Соблюдение медицинскими лицензионных требований при осуществлении медицинской деятельности;
  • Прочее;
СсылкаСсылка
Роспотребнадзор РФ
  • Соблюдение медицинскими организациями прав потребителя, требований по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения;
  • Соблюдение правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг;
  • Прочее;
СсылкаСсылка
Роструд РФ
  • Порядок установления степени утраты профессиональной трудоспособности в результате несчастного случая на производстве или профессионального заболевания;
  • Прочее;
СсылкаСсылка
Департамент здравоохранения г. Москвы
  • Соблюдение медицинскими лицензионных требований при осуществлении медицинской деятельности, деятельности по обороту НС и ПВ;
  • Соблюдение прав граждан в области охраны здоровья и связанных с этими правами государственных гарантий, обеспечивает их защиту;
  • Оказание медицинской помощи и обеспечение лекарственными препаратами населения субъекта РФ;
  • Департамент здравоохранения: работу по оказанию населению г. Москвы лечебно-профилактической помощи, осуществление контроля за реализацией городских программ медицинской помощи и сохранению гарантированного уровня бесплатной медицинской помощи;
  • Прочее;
СсылкаСсылка
Министерство здравоохранения Московской области и иные органы исполнительной власти РФ в области здравоохраненияСсылкаСсылка
ТФОМС
  • Соблюдение прав застрахованных, то есть лиц, имеющих полис ОМС, в сфере обязательного медицинского страхования;
  • Обеспечение гарантий бесплатного оказания застрахованным медицинской помощи в рамках территориальной программы обязательного медицинского страхования и базовой программы обязательного медицинского страхования;
  • Создание условий для обеспечения доступности и качества медицинской помощи, оказываемой в рамках программ обязательного медицинского страхования;
  • Прочее;
СсылкаСсылка
Прокуратура РФ
  • Соблюдение всеми физическими и юридическими лицами действующих на территории России любых законов и иных нормативно-правовых актов;
СсылкаСсылка
Роскомнадзор
  • В области защиты персональных данных пациента;
  • Роскомнадзор: соблюдение прав субъектов персональных данных;
  • ФСТЭК: сферу технической защиты информации с ограниченным доступом (персональных данных);
  • МВД: соблюдение прав граждан;
  • Прочее;
СсылкаСсылка
ФСТЭКСсылка
  • Ссылка;
  • Ссылка;
МВДСсылка

Порядок действий пациента в ситуации, когда необходимо подать жалобу

  • Необходимо определить орган надзора, в который пациенту следует подать жалобу. Это должен быть орган надзора, в компетенцию которого входит решение поставленных в жалобе вопросов;
  • Необходимо определиться, каким образом оформить свое обращение (устно на личном приеме, письменно, в форме электронного документа). Право на выбор способа обращения принадлежит пациенту;
  • Составить жалобу, если это не личный прием, и приложить к ней документы либо их копии в подтверждение своих доводов;
  • Подать (отправить) жалобу;
  • Ожидать ответа, за исключением случаев, которые описаны ниже (например, жалоба не читается или фамилия не указана).

Подача пациентом жалобы в орган надзора

Обращение пациента в орган надзора, содержащее его просьбу о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или интересов других лиц является жалобой (ст. 4 Закона №59-ФЗ). Жалобу пациент может подать одним из следующих способов:

  • В письменной форме;
  • В форме электронного документа;
  • Устно, на личном приеме в органе надзора.

Закон №59-ФЗ предъявляет требования к жалобе, о чем будет сказано ниже, и при составлении жалобы пациенту следует строго их соблюдать. В противном случае его жалоба может быть не только оставлена органом надзора без ответа, но и по такой жалобе не будет проведена проверка медицинской организации. Соответственно медицинская организация не будет привлечена к ответственности.

Письменная жалоба

Письменная жалоба в обязательном порядке должна содержать (ст. 7 Закона №59-ФЗ):

  • Наименование органа надзора, в который направляется данная жалоба либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
  • Фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) пациента, почтовый адрес, по которому органом надзора должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения;
  • Четко изложенные факты и суть жалобы. Эмоциональный окрас жалобе придавать не стоит. Для органа надзора важны только факты. Следует указать нормы закона, которые, по мнению пациента, нарушены медицинской организацией;
  • Документы и материалы либо их копии в качестве приложения, в случае необходимости подтвердить то, что изложено в жалобе. Если не указано иное, оригиналы документов остаются в органе надзора;
  • Личную подпись пациента и дату.

Жалоба в форме электронного документа

Жалоба в форме электронного документа в обязательном порядке должна содержать (ст. 7 Закона №59-ФЗ):

  • Фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) пациента, подающего жалобу;
  • Адрес электронной почты пациента, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес пациента, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Пациент вправе приложить к жалобе необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в орган надзора в письменной форме. Жалоба, поступившая в орган надзора в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в таком же порядке, что и жалоба, оформленная в письменной форме. С января 2017 года основанием для проведения внеплановой проверки может служить жалоба, направленная пациентом в форме электронного документа, только при условии, что она была направлена с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ч.3 ст. 10 Закона 294-ФЗ).

Жалоба, поданная устно при личном приеме

В соответствии со статьей 13 Закона №59-ФЗ гражданин (пациент) вправе лично обратиться в орган надзора в дни и часы приема, установленные каждым конкретным органом надзора. При таком обращении необходимо иметь с собой документ, удостоверяющий личность, который должен быть предъявлен при приеме. График личного приема сотрудниками органа надзора (руководителем, его заместителями и пр.) можно узнать по справочному телефону этого органа надзора, на сайте органа надзора, а также на информационном стенде органа надзора (в помещении органа надзора). Телефон органа надзора указан на сайте органа надзора и должен быть указан на информационном стенде медицинской организации. При личном приеме ведется карточка личного приема, в которой помимо информации о пациенте, указывается также и содержание устного обращения. В ходе личного приема пациенту может быть:

  • Дан ответ на его жалобу (если изложенные факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки). Об этом делается запись в карточке личного приема пациента;
  • Отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если пациенту ранее был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов;
  • Разъяснено, в какой орган и в каком порядке ему необходимо обратиться, если вопросы пациента не входят в компетенцию данного органа надзора.

Если на личном приеме дать устный ответ не представляется возможным, пациенту будет дан письменный ответ по существу поставленных вопросов в порядке, принятом для жалобы, оформленной в письменной форме.

Порядок рассмотрения жалобы органом надзора

Срок регистрации и рассмотрения жалобы

Срок регистрации и рассмотрения жалобы гражданина урегулирован ст. 8, 12 Закона №59-ФЗ. В течение трех дней с момента поступления жалобы в орган надзора, она подлежит обязательной регистрации. Жалоба рассматривается в течение тридцати дней со дня регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения жалобы может быть продлен не более чем на тридцать дней, о чем пациент уведомляется. Ответ пациенту будет направлен по адресу, указанному в жалобе. Пациент вправе в любое время обратиться с заявлением о прекращении рассмотрения жалобы (ст. 5 Закона №59-ФЗ).

Особые случаи

Стоит обратить внимание, что ответ органом надзора не дается если:

  • В жалобе не указана фамилия пациента или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (ч. 1 ст. 11 Закона №59-ФЗ);
  • Текст жалобы не поддается прочтению (ч. 4 ст. 11 Закона №59-ФЗ), о чем сообщается пациенту в течение семи дней со дня регистрации жалобы, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Жалоба направляется в другой орган в соответствие с его компетенцией если:

  • В жалобе содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем деяние (ч. 1 ст. 11 Закона №59-ФЗ).

Если текст жалобы не поддается прочтению, она не направляется в другой орган (ч. 4 ст. 11 Закона №59-ФЗ). Пациенту, направившему жалобу, сообщается об этом в течение семи дней со дня регистрации жалобы, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению. Жалоба возвращается пациенту, если:

  • Обжалуется судебное решение. При этом пациенту разъясняется порядок обжалования данного судебного решения. Жалоба возвращается в течение семи дней со дня её регистрации (ч. 2 ст. 11 Закона №59-ФЗ).

Органы судебной власти самостоятельны и действуют независимо от органов надзора. Решения судебных органов обжалуются в порядке, предусмотренном гражданским процессуальным кодексом РФ. Жалоба остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов в случае, если:

  • В жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. При этом пациенту разъясняется о недопустимости злоупотребления правом (ч. 3 ст. 11 Закона №59-ФЗ).

Прекращение органом надзора переписки с пациентом:

  • Если в жалобе данному органу надзора/должностному лицу ставится вопрос, на который этот орган надзора/должностное лицо неоднократно давал письменный ответ по существу поставленных вопросов в связи с ранее направляемыми в этот же орган надзора/этому же должностному лицу обращениями, при этом жалоба не содержит новые доводы или обстоятельства (ч. 5 ст. 11 Закона №59-ФЗ). Пациент уведомляется о таком решении.

Невозможность дать ответ по существу поставленного вопроса имеет место тогда, когда,

  • Ответ на жалобу не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Пациенту, подавшему жалобу, сообщается об этом (ч. 6 ст. 11 Закона №59-ФЗ).

В случае, устранения в последующем причин, по которым ответ по существу поставленных в жалобе вопросов не мог быть дан, пациент вправе вновь направить жалобу в соответствующий орган надзора (ч. 7 ст. 11 Закона №59-ФЗ).

Проверка медицинской организации

На стадии рассмотрения жалобы, органом надзора по требованию пациента может быть проведена внеплановая проверка деятельности медицинской организации, которая регулируется нормами Закона №294-ФЗ. С базовыми положениями законодательства по данному вопросу можно ознакомиться в статье “Проверки медицинской организации органами надзора”. Следует обратить внимание, что с января 2017 года для того чтобы жалоба пациента, поданная в Роспотребнадзор, могла стать законным основанием для проведения внеплановой проверки, пациент при обращении в Роспотребнадзор должен предоставить подтверждение факта того, что до обращения в Роспотребнадзор (его территориальный орган) он обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав в медицинскую организацию и такое обращение не было рассмотрено либо требования пациента не были удовлетворены. Не могут служить основанием для проведения внеплановой проверки (ст. 10 Закона №294-ФЗ):

  • Жалобы, не позволяющие установить лицо, обратившееся в орган надзора;
  • Жалобы, не содержащие сведений о:
    • Возникновении угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан;
    • Причинении вреда жизни, здоровью граждан;
    • Нарушении прав потребителей.

При этом в случае, если у органа надзора имеются обоснованные сомнения в авторстве лица, подавшего жалобу, орган надзора обязан принять разумные меры к установлению обратившегося лица.

Предварительная проверка по жалобе пациента

С января 2017 года вводится новее понятие “предварительная проверка”, которая может быть проведена органом надзора при отсутствии:

  • Достоверной информации о лице, допустившем нарушение обязательных требований;
  • Достаточных данных о нарушении обязательных требований либо о фактах, являющихся основанием для проведения внеплановой проверки (ч. 2 ст. 10 Закона 294-ФЗ).

Если орган надзора выявил лицо, допустившее нарушение, получил достаточные данные о нарушениях либо о фактах, являющихся основанием для внеплановой проверки, он назначает внеплановую проверку (п. 3.3. ст. 10 Закона 294-ФЗ). Предварительная или внеплановая проверка будут остановлены, если после ее начала (п. 3.4 ст. 10 Закона 294-ФЗ):

  • Выявлена анонимность обращения;
  • Установлены заведомо недостоверные сведения, содержащиеся в жалобе. Если сведения были ложными, орган надзора вправе обратиться в суд с иском о взыскании с пациента расходов, понесенных органом надзора в связи с работой по такой жалобе (п. 3.5 ст. 10 Закона 294-ФЗ).

Результаты проверки медицинской организации

По результатам предварительной проверки меры по привлечению медицинской организации к ответственности не принимаются. Однако ее результаты могут послужить основанием для проведения полноценной внеплановой проверки медицинской организации. По результатам проведения внеплановой проверки медицинской организации, орган надзора (ст. 17 Закона 294-ФЗ):

  • Выдает предписание медицинской организации:
    • Об устранении выявленных нарушений с указанием сроков их устранения;
    • О проведении мероприятий по предотвращению причинения вреда жизни, здоровью людей.
  • Принимает меры:
    • По контролю за устранением выявленных нарушений, их предупреждению, предотвращению возможного причинения вреда жизни, здоровью граждан;
    • По привлечению лиц, допустивших выявленные нарушения, к ответственности;
    • По недопущению причинения вреда или прекращению его причинения вплоть до временного запрета деятельности юридического лица.

Если орган надзора в результате проверки зафиксировал нарушения в деятельности медицинской организации, это послужит для пациента доказательством нарушения его прав медицинской организации в случае, если пациент обратится в суд.

Ответственность медицинской организации

В зависимости от того, какие права пациента нарушены медицинской организацией, по результатам проведенной внеплановой проверки, орган надзора может привлечь медицинскую организацию к административной ответственности. Вот некоторые из правонарушений, за которые предусмотрена ответственность:

  • Нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения (ст. 6.3 Кодекса РФ об административных правонарушениях);
  • Невыполнение обязанностей об информировании граждан о получении медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и территориальных программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (ст. 6.30 Кодекса РФ об административных правонарушениях);
  • Нарушение требований законодательства в сфере охраны здоровья о получении информированного добровольного согласия (ст. 6.32 Кодекса РФ об административных правонарушениях);
  • Нарушение сроков (в том числе при наличии медицинских и социальных показаний, а также учитывая сроки с момента обращения женщины в медицинскую организацию для искусственного прерывания беременности), установленных законодательством в сфере охраны здоровья для проведения искусственного прерывания беременности (ст. 6.32 Кодекса РФ об административных правонарушениях);
  • Разглашение информации с ограниченным доступом (ст. 13.14 Кодекса РФ об административных правонарушениях);
  • Невыполнение в срок законного предписания (постановления, представления, решения) органа (должностного лица), осуществляющего государственный надзор (контроль), муниципальный контроль (ст. 19.5 Кодекса РФ об административных правонарушениях);
  • Осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации или без специального разрешения (лицензии), с нарушением лицензионных требований (ст. 14.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях);
  • Обман потребителей (ст. 14.7 Кодекса РФ об административных правонарушениях);
  • Нарушение иных прав потребителей статья (ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях);
  • Прочие.

Обжалование принятого органом надзора решения по жалобе,

а также действий (бездействий) органа надзора в связи с рассмотрением жалобы Если пациент не согласен с результатами решения по его жалобе или действиями (бездействиями) органа надзора в связи с рассмотрением жалобы, пациент вправе обжаловать это:

  • Вышестоящему должностному лицу или в вышестоящие органы в порядке подчиненности;
  • В суд (в течение трех месяцев со дня, когда пациенту стало известно о нарушении его прав органом надзора).

Такое право предусмотрено ст. 5 Закона №59-ФЗ и осуществляется в порядке, предусмотренном главой 22 Кодекса административного судопроизводства РФ.